Talking to Humans của Giff Constable: câu hỏi lịch sự chỉ mang về một chữ "có"

Câu hỏi tệ nhất một FDE có thể mang tới buổi gặp khách nghe rất lịch sự: “Anh chị có thấy công cụ này sẽ giúp ích không?”. Gần như ai cũng trả lời “có”. Và câu “có” đó không cho bạn biết gì về việc nên build gì.

Talking to Humans được viết để chữa đúng thói quen này. Trang chính thức của sách gọi nó là hướng dẫn thực hành cho mặt định tính của customer development, kèm khẩu hiệu: thành công bắt đầu từ việc hiểu khách hàng của bạn.

Với FDE, mặt định tính đó chính là tuần đầu ở site khách. Bạn phải tìm đúng người để hỏi, hỏi sao cho họ kể sự thật, rồi ghi lại đủ chi tiết để cả team dựa vào. Bài blog năm 2012 mà cuốn sách phát triển từ đó đã bàn đủ cả ba việc ấy.

Ai viết, và lấy sách ở đâu?

Giff Constable viết cuốn sách năm 2014, cùng với Frank Rimalovski. Trang tải sách cho biết bản điện tử được tặng miễn phí cho các tổ chức phi lợi nhuận và trường học qua một form đăng ký. Những người khác mua bản Kindle hoặc bản giấy.

Bài blog nói trên là “12 Tips for Early Customer Development Interviews”, bản sửa lần ba đăng cuối năm 2012. Nếu muốn đọc thử trước khi mua, bạn hãy đọc bài đó. Ba ý đáng giữ dưới đây đều có trong bài blog ấy.

Mỗi buổi phỏng vấn dẫn tới buổi tiếp theo

Constable khuyên tránh phỏng vấn bạn bè và người thân, vì họ làm lệch câu trả lời. Ở site khách, vai “bạn bè” thường thuộc về vị champion đã ký hợp đồng. Họ muốn dự án thành công nên dễ kể phiên bản đẹp nhất của quy trình.

Lời giải của ông rất thực dụng: cuối mỗi buổi, cố xin thêm đầu mối tới 1 đến 3 người khác. Hãy tính thử: bạn bắt đầu với 3 người champion giới thiệu, mỗi người dẫn bạn tới 1 đến 3 người nữa.

Sau một vòng bạn có thêm 3 đến 9 cuộc nói chuyện, nhiều khả năng là với những người trực tiếp vận hành, những người mà sơ đồ tổ chức không chỉ cho bạn thấy.

Ở site khách, việc đầu tiên nên làm rất nhỏ: chép câu xin giới thiệu vào cuối kịch bản phỏng vấn, để không bao giờ quên hỏi.

Hỏi về chuyện đã xảy ra, không hỏi ý kiến

Bài blog nói thẳng: mục tiêu ban đầu là học, không phải bán hay pitch. Muốn học, hãy hỏi về những gì người ta đã thực sự làm, đừng hỏi họ đoán mình sẽ làm gì hay cảm thấy thế nào. Rồi gợi họ kể lại chuyện đã gặp vấn đề ra sao.

Thử hình dung bạn sắp deploy một agent phân loại email khiếu nại cho bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty giao vận. Câu “Một agent tự phân loại email có giúp anh chị không?” vừa dài vừa chứa sẵn đáp án bạn muốn nghe, đúng thứ Constable bảo tránh: câu hỏi phải ngắn và không thiên lệch.

Hãy hỏi thế này: “Lần gần nhất anh chị nhận một email khiếu nại khó, chuyện gì đã diễn ra?”. Câu trả lời sẽ là một câu chuyện có chi tiết: email nằm trong hộp thư chung bao lâu, ai chuyển cho ai, phải mở mấy hệ thống. Những chi tiết đó chính là spec cho deployment, và cũng là baseline để sau này bạn đo giá trị.

Ghi chép phai nhanh hơn bạn tưởng

Constable gợi ý mang theo một người ghi chép nếu cần. Ông cũng cảnh báo rằng chi tiết của một cuộc trò chuyện phai rất nhanh, nên nếu không ghi âm thì phải viết lại ghi chép ngay.

Với FDE, điều này còn quan trọng hơn với founder. Ghi chép của bạn không chỉ để bạn đọc: product, ML engineer và account team ở nhà đều dựa vào nó. Một dòng “khách thấy phân loại email chậm” không giúp được ai.

Một đoạn kể lại đúng câu chuyện email khiếu nại kia, giữ cả lời nguyên văn của người kể, thì đủ để cả team tranh luận nên ưu tiên làm gì. Cách làm đơn giản nhất: chặn sẵn 15 phút trên lịch ngay sau mỗi buổi, chỉ để viết lại.

Những lỗi FDE hay mắc là gì?

Lỗi phổ biến nhất là pitch giữa buổi. Khách vừa kể tới đoạn email bị chuyển qua ba người, bạn đã chen vào: “Agent của mình xử lý được đúng chỗ đó”. Từ lúc ấy buổi phỏng vấn thành buổi bán hàng, và khách bắt đầu trả lời theo thứ bạn muốn nghe. Hãy ghi ý tưởng ra lề, để dành cho buổi khác.

Lỗi thứ hai là chỉ nghe champion. Người ký hợp đồng có lý do để kể phiên bản đẹp, cũng như bạn bè và người thân mà Constable khuyên tránh. Nếu sau tuần đầu toàn bộ ghi chép của bạn chỉ đến từ một người, đó là dấu hiệu cần xin giới thiệu ngay.

Lỗi thứ ba là để ghi chép tới cuối ngày. Sau bốn buổi liên tiếp, các câu chuyện trộn vào nhau, và thứ còn lại chỉ là những kết luận chung chung không ai dùng được.

Ai nên đọc, và đọc theo thứ tự nào?

Sách hợp nhất với kỹ sư vừa chuyển sang vai trò FDE, hoặc đang nhắm tới nó: những người giỏi build nhưng chưa từng chủ trì một buổi discovery. Nên đọc bài blog 12 tips trước để nắm ý chính trong một buổi tối, rồi đọc sách khi bạn sắp có buổi gặp khách thật để áp dụng ngay.

Về sự nghiệp, hãy để ý các job description FDE nhắc tới customer discovery hay làm việc trực tiếp với khách hàng. Đó là kỹ năng sách này luyện. Trên CV, đừng viết “giao tiếp tốt” mà ghi cụ thể: số buổi phỏng vấn bạn đã chủ trì, và một quyết định kỹ thuật đã thay đổi nhờ câu chuyện khách kể.

Cuốn sách không dạy bạn viết thêm một dòng code nào. Nó dạy bạn biết dòng code nào đáng viết, và với một FDE, đó thường là phần khó hơn.