Switch của Chip và Dan Heath: vì sao người dùng hiểu hệ thống mới mà vẫn quay về cách cũ

Có một khoảnh khắc mà FDE nào cũng từng gặp. Demo suôn sẻ, buổi đào tạo ai cũng gật đầu, hệ thống chạy ổn định trên dữ liệu thật. Ba tuần sau bạn xem log thì thấy phần lớn người dùng đã quay về cách làm cũ.

Switch: How to Change Things When Change Is Hard, cuốn sách của Chip Heath và Dan Heath, được viết cho đúng khoảnh khắc đó. Sách ra năm 2010, từng 47 tuần nằm trong danh sách bán chạy của New York Times. Random House Business đã in lại ở Anh ngày 22/08/2024, bản dày 320 trang, ISBN 9781847940322.

Sách không viết cho kỹ sư. Nhưng FDE nên đọc nó sớm hơn nhiều cuốn về kiến trúc, vì sau go-live, điều quyết định một dự án thành hay bại là người dùng có thật sự đổi cách làm việc hay không.

Hiểu rồi vẫn không làm: lỗi nằm ở đâu?

Theo hai tác giả, trở ngại chính là một xung đột có sẵn trong não người. Họ viết rằng tâm trí chúng ta bị hai hệ thống cùng chi phối, lý trí và cảm xúc, và hai bên tranh nhau quyền điều khiển. Hình ảnh đi kèm là người cưỡi voi (Rider), con voi (Elephant) và con đường (Path) mà cả hai đi trên đó.

Chi tiết này thay đổi cách bạn đọc một đợt deployment thất bại. Có người quay lại cách cũ vì thật sự chưa rõ phải làm gì, và vế Rider dành cho họ. Nhưng cũng có những người đã hiểu hệ thống mà vẫn quay lại, vì con voi thấy cách cũ quen và an toàn hơn, còn người cưỡi không đủ sức kéo nó đi mãi.

Thử hình dung bạn giao một agent đối chiếu hóa đơn cho phòng kế toán của một khách hàng logistics. Agent đề xuất cặp khớp, kế toán viên chỉ cần duyệt. Vậy mà nhiều người vẫn xuất dữ liệu ra bảng tính và tự dò từng dòng như trước. Đem ba vế của Switch áp vào ca này, bạn sẽ thấy rõ từng chỗ hỏng.

Chỉ dẫn, động lực, môi trường: ba chỗ hỏng khác nhau

Vế đầu tiên là chỉ đường cho người cưỡi voi. Trong bản tóm tắt khung Switch của Umbrex có một câu nên dán lên màn hình: người cưỡi cần sự rõ ràng, không chỉ cảm hứng.

Ở phòng kế toán kia, thay vì nói “hãy tin agent”, bạn ghi một bước duy nhất: mỗi sáng, duyệt các cặp có độ tin cậy cao trước, phần còn lại để chiều xử lý.

Vế thứ hai là tạo động lực cho con voi, tức cảm xúc, năng lượng và bản năng của người dùng. Trang sách kể chuyện một chuyên gia sắp xếp nhà cửa nghĩ ra một kỹ thuật đơn giản để người ta vượt qua nỗi ngại việc nhà.

Câu chuyện không nói nỗi ngại ấy đến từ đâu. Nhưng một cách đọc hữu ích cho FDE là coi nó như nỗi ngại trước một khối việc trông quá lớn. Vì thế buổi đầu, bạn hãy cho kế toán viên duyệt mười cặp và thấy mình xong sớm, đừng giao cả lô ba nghìn dòng.

Vế thứ ba, cũng là vế FDE dùng được nhiều nhất, là sửa con đường. Umbrex mô tả con đường là môi trường làm việc: quy trình, chuẩn mực, động lực, công cụ, lựa chọn mặc định và hành vi của đồng nghiệp.

Sách kể một quản lý đã biến đội hỗ trợ khách hàng uể oải thành một đội nhiệt tình, bằng cách bỏ đi một công cụ chuẩn của ngành.

Áp vào ca hóa đơn, đây là phần bạn kiểm soát được bằng cấu hình. Bạn có thể cho màn hình duyệt mở ra mặc định khi đăng nhập. Bạn cũng có thể đẩy nút xuất bảng tính vào một menu phụ. Nếu cách mới là con đường ít tốn sức nhất, con voi sẽ tự đi theo.

Sự thay đổi không nhất thiết bắt đầu từ trên

Một ví dụ khác trong sách đáng để FDE nhớ: một nhóm bác sĩ thực tập ở vị trí thấp đã đánh bại một thông lệ y khoa tồn tại hàng chục năm, thông lệ đang gây nguy hiểm cho bệnh nhân.

Ở công ty khách hàng, người có chức danh cao nhất thường không phải người khiến hệ thống được dùng. Đó là vài người dùng thực tế mà đồng nghiệp hay hỏi ý kiến.

Vì thế, trong tuần đầu sau khi go-live, bạn hãy tìm hai ba người như vậy, ngồi cạnh họ và sửa ngay những chỗ họ vấp. Hành vi của họ là một phần của con đường mà những người còn lại sẽ đi theo.

Đọc theo ba vế, đừng đọc như truyện

Cách đọc đáng thời gian nhất là xếp mỗi câu chuyện trong sách vào một trong ba vế Rider, Elephant hay Path, rồi hỏi nó ứng với chỗ hỏng nào ở khách hàng của bạn.

Hãy dành nhiều công nhất cho vế con đường. Đọc với cây bút trong tay, và ghi bên cạnh mỗi câu chuyện một thay đổi cấu hình tương ứng. Nếu thích lối viết này, anh em Heath còn hai cuốn bán chạy khác là Made to Stick và Decisive.

Người hợp với cuốn sách nhất là FDE đang ở giai đoạn sau go-live, cùng những kỹ sư muốn chuyển sang FDE nhưng chỉ có kinh nghiệm xây hệ thống.

Ca hóa đơn cũng cho bạn sẵn một con số để đo. Trước và sau khi đổi màn hình mặc định, hãy đếm bao nhiêu phần trăm cặp hóa đơn được duyệt ngay trong hệ thống thay vì bị xuất ra bảng tính.

Một dòng CV nêu thay đổi cấu hình và con số ấy, hay một câu trả lời phỏng vấn kể đúng chuyện đó, nói được nhiều hơn một danh sách framework.

Hệ thống chạy được mới là nửa chặng đường. Deployment chỉ thật sự xong khi người dùng không còn muốn quay về cách cũ.