The Culture Map: nghe đúng phản hồi của khách Mỹ, Đức và Nhật trước khi làm hỏng một deployment

Theo lời giới thiệu sách của nhà xuất bản, người Mỹ thường nói ba câu khen trước khi đưa ra điều tiêu cực. Người Pháp, Hà Lan, Israel và Đức thì đi thẳng vào vấn đề. Nếu bạn là FDE và trong cùng một quý phải demo cho cả khách ở Mỹ lẫn khách ở Đức, khác biệt này có thể làm hỏng một deployment.

Đó là lý do một developer Việt Nam muốn chuyển sang FDE nên đọc The Culture Map. Công việc của FDE là ngồi cạnh khách, nghe họ nói lúc nào hài lòng, lúc nào bực mình, và điều chỉnh sản phẩm theo đó. Nếu bạn nghe sai, bạn sẽ sửa sai chỗ.

Một cuốn sách, tám thang đo

Erin Meyer, giáo sư tại INSEAD, ra bản gốc The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business năm 2014 tại PublicAffairs; bản quốc tế 288 trang do Hachette phát hành ngày 5/1/2016. Lõi của sách là tám thang đo so sánh cách các nền văn hóa xây lòng tin, đưa phản hồi và ra quyết định, đi kèm những lời khuyên làm được ngay.

Lời khen dài chưa chắc là tin tốt

Thử hình dung một buổi demo hệ thống trích xuất hóa đơn. Product manager phía Mỹ nói: dashboard rất đẹp, tốc độ ấn tượng, đội làm việc tuyệt vời, chỉ có độ chính xác trên một loại hóa đơn là cần xem lại. Nếu bạn chỉ nhớ ba lời khen, bạn sẽ về và đánh bóng thêm dashboard. Điều khách thật sự muốn nói nằm ở vế cuối.

Bây giờ đổi sang khách ở Đức. Họ nói thẳng rằng pipeline đang lỗi trên ba định dạng file bên họ và phải sửa trước khi chạy thật. Một kỹ sư quen văn hóa nói vòng vo có thể nghe câu đó như một lời trách và bắt đầu phòng thủ.

Nếu đặt vào khung của sách, nơi người Đức được xếp vào nhóm đi thẳng vào vấn đề, câu đó nhiều khả năng chỉ là cách góp ý thường ngày của họ. Chưa có lý do để coi đó là dấu hiệu quan hệ đang xấu đi.

Điều nên làm đầu tiên khi đến chỗ khách là ghi biên bản riêng: tách câu chê thật ra khỏi phần lời đệm, rồi gửi lại cho khách để xác nhận đó là ưu tiên số một.

Ở Nhật, phần không nói ra cũng là dữ liệu

Trên trang công cụ của mình, Meyer lấy ví dụ người Nhật nói về “reading the air”, tức đọc không khí: hiểu những gì không được nói ra. Với một FDE, cách nói này có nghĩa là biên bản họp chỉ ghi lại được một phần những gì khách muốn truyền đạt.

Thử hình dung bạn đang triển khai hệ thống đọc phiếu kiểm tra chất lượng cho một nhà máy ở Nhật. Trong buổi họp, bạn đề xuất chuyển phần xử lý từ máy chủ tại chỗ lên cloud để giảm độ trễ. Trưởng phòng gật đầu, khen ý tưởng hay, và nói sẽ cân nhắc thêm.

Giờ hãy nhìn những gì không ai nói. Không ai hỏi về lịch chuyển đổi. Kỹ sư vận hành trẻ nhất liếc sang trưởng phòng rồi im lặng suốt phần còn lại. Câu “sẽ cân nhắc” không đi kèm ngày hẹn nào.

Có thể đó là quy định nội bộ về dữ liệu, có thể là người vận hành sợ thêm việc. Bạn chưa biết, và đó chính là điều cần tìm hiểu.

Bước tiếp theo nên làm là gửi một bản tóm tắt ngắn sau buổi họp, đưa ra hai phương án thay vì một, để khách có chỗ chọn mà không phải nói “không”. Song song, hãy tìm dịp nói chuyện riêng với kỹ sư vận hành kia, chẳng hạn khi cùng kiểm tra log, và hỏi xem phương án nào khiến việc hằng ngày của họ khó hơn.

Những lỗi hay gặp với khách Nhật

Lỗi phổ biến nhất là ghi “đã đồng ý” vào ticket chỉ vì khách gật đầu, rồi cả sprint đi theo hướng khách chưa từng muốn. Lỗi thứ hai là ép khách trả lời có hay không ngay trong phòng họp, trước mặt cấp trên, khiến họ khó nói thật hơn.

Lỗi thứ ba là coi người im lặng là người không có ý kiến, trong khi họ thường là người sẽ vận hành hệ thống của bạn. Và lỗi ngược lại cũng đáng tránh: thang đo mô tả xu hướng của một nền văn hóa, không phải một khuôn cố định cho từng người khách.

Phải định vị cả khách lẫn chính bạn

Bản tóm tắt của Shortform liệt kê tám trục: giao tiếp, phản hồi, tư duy, lãnh đạo, ra quyết định, lòng tin, bất đồng và cảm nhận về thời gian. Người làm kỹ thuật sẽ thấy quen, vì đây giống một bộ tham số để mô tả khách hàng hơn là danh sách mẹo cho từng nước.

Giá trị lớn nhất của bộ tham số này là nó buộc bạn đặt khách và bản thân lên cùng một trục. Một kỹ sư Việt Nam quen nói giảm nói tránh có thể thấy khách Đức gay gắt, trong khi một đồng nghiệp ở Hà Lan lại thấy họ hoàn toàn bình thường. Không ai sai cả, vấn đề nằm ở khoảng cách giữa hai người.

Trước mỗi lần onboarding khách mới, bạn có thể tự hỏi ba câu: khách đưa phản hồi thẳng hay vòng, họ ra quyết định ra sao, họ tin bạn nhờ kết quả công việc hay nhờ mối quan hệ. Đó cũng chính là ba điều mà Meyer dùng thang đo của mình để so sánh giữa các nền văn hóa.

Đọc theo thứ tự nào, và ghi vào CV ra sao?

Nên bắt đầu bằng bài “Navigating the Cultural Minefield” Meyer đăng trên Harvard Business Review tháng 5/2014. Bài này đi kèm các ý của sách, nên đọc nó trước là cách tốt để thử xem cách tiếp cận của Meyer có hợp với bạn không.

Sau đó đọc sách và tập trung vào các chương về phản hồi và giao tiếp, cuối cùng dùng Country Mapping Tool trên trang của Meyer để so sánh các quốc gia của khách.

Sách hợp nhất với những bạn đang làm outsourcing cho khách Mỹ, Nhật hoặc châu Âu, vì bạn đã có sẵn những tình huống thật để soi lại. Khi đi phỏng vấn FDE, đừng ghi chung chung là “giao tiếp tốt”. Hãy kể một lần bạn nghe ra lời chê nằm giữa những lời khen của khách, và kết quả sau khi bạn sửa đúng chỗ đó.

Một mô hình có thể chạy tốt trên mọi bài kiểm thử mà deployment vẫn thất bại nếu đội triển khai hiểu sai điều khách cần. Phần việc nghe đúng khách không có thư viện nào làm thay, và cuốn sách 288 trang này giúp bạn luyện phần đó.